電商客服撐過雙11的心得，還有我為什麼還沒離職

匿名長頸鹿 · 2026/8/26

打完今年雙 11 想說來記錄一下，順便給想進電商客服的人參考。 先講最現實的：旺季真的很硬。我們是排班制，雙 11 前後兩週全部禁休，一天進線量大概是平常的四到五倍。最誇張那天我從早上九點接到晚上七點，中間吃飯二十分鐘，回家整個人是空的。 但我要說的重點不是這個，是主管的處理方式。 我們主管在旺季前一個月就把班表排好給大家看，誰上哪一天、誰負責哪個線路、支援人力在哪裡，全部攤在會議上討論。有人家裡有事不能上，就當場換。這聽起來很基本，但我上一份工作是旺季前三天才知道要連上十天，講出來還被說「大家都這樣」。 另外一個是他會擋。客訴很兇的時候他會直接接手，不會叫你自己吞。有一次客人在電話裡罵到很難聽，我們主管接過去講了五分鐘掛掉，回頭跟我說「這種你不用忍，轉給我就好」。 薪水沒有特別高，就是市場行情，底薪加旺季獎金。工作也還是累。但我待到第三年了，就是因為這個。 想進電商客服的話，面試時我建議直接問：旺季怎麼排班？客訴的升級流程是什麼？如果對方講得很模糊或是說「看狀況」，那就是沒有制度，進去會很痛苦。